2024년 상조서비스 가입자가 892만명, 선수금규모 9조원대 시장으로 빠르게 성장한 것으로 나타났다. '상조 3.0'시대를 맞아 상조서비스 확장 전략과 고객 경험 혁신이 필요하다는 분석이 나온다.

삼정KPMG(회장 김교태)는 26일 발간한 '무덤에서 요람으로, 대전환을 앞둔 상조서비스업' 보고서에서 이같이 밝혔다. 상조서비스 가입자는 2015년 404만명에서 2024년 892만명으로 두배 이상 증가했다. 선수금 규모 역시 같은 기간 3.52조원에서 9.45조원으로 대폭 증가했다.

상조서비스업 외형 성장 이유로는 △대형사 위주의 시장 재편 △플레이어 다양화 정부의 규제 및 육성 투트랙 정책이 꼽힌다. 2024년 3월 기준 전체 가입자의 88%가 대규모 상위업체의 상조서비스를 이용하고, 상위업체에 전체 선수금의 87%가 집중되어 있다. 이밖에 공제회, 중견기업, 의료업계 등 다양한 플레이어가 상조서비스업에 뛰어들며 경쟁이 치열한 가운데, 정부는 상조서비스업을 유망산업으로 인식하고 규제와 육성을 병행하며 상조진흥법 제정과 상조 회계지표 개발을 검토하고 있다.

보고서는 상조 서비스 시장이 '3.0' 시대에 접어들었다고 분석하며 새로운 서비스 혁신이 필요하다고 강조했다. “상조회사는 반려동물 장례 서비스와 같은 신사업에 진출하고, 생체보석이나 장례식장 내 PB 상품을 개발하는 등 새로운 수익 구조를 모색하고 있다”며 “상조회사들은 전략적인 인수합병(M&A)을 통해 시장 내 경쟁력을 확보하고, 차별화된 상품 개발을 통해 미래를 대비해야 한다”고 제언했다.

이에 따라 △MZ세대 겨냥 상품 △초고령 사회와 다사사회 대비 소규모 장례 수요 대응 △디지털 시대 온라인 추모공간·AI 추모서비스 등 다양한 서비스 확장성을 검토해야 한다는 설명이다. 또한 정부 지원이 확대되는 만큼, 정부와 협력해 산업 발전과 기업 이미지 제고를 위한 방안을 모색해야 한다는 점도 짚었다.

정현경 삼정KPMG 재무자문부문 파트너는 “'상조 3.0 시대'에는 장례뿐만 아니라 생애 전반을 아우르는 서비스로 확장이 중요하며, 기업은 이를 바탕으로 새로운 비즈니스 모델을 개발하고 경쟁력을 강화할 필요가 있다”며 “디지털화 및 다양한 서비스 전환 상품을 통해 고객 경험을 혁신하는 것이 향후 경쟁에서 핵심 요소가 될 것”이라고 말했다.

정다은 기자 [email protected]