많은 기업이 고객 데이터로부터 성장 기회를 찾는다. 디지털 전환이 가속화된 환경에서 고객을 이해하고 더 나은 경험을 제공하려면 고객 데이터를 수집하고 분석하는 것은 필연적이다.

특히 업계 내 경쟁이 치열할수록 서비스 개선이나 프로모션 등 매출과 직결된 의사결정에 고객 경험 데이터를 적극 활용한다. 데이터의 가치를 극대화하고 업무를 효율적으로 진행하기 위해 외부 데이터 플랫폼 도입 필요도도 높아졌다. 만약 실무 전반의 인프라가 될 플랫폼 활용을 고민하는 상황이라면 도입 전 무엇을 살펴봐야 할까?

먼저 방점을 찍고 싶은 것은 '보안 시스템'이다. 플랫폼의 제공 서비스나 기능도 중요하지만, 데이터를 다룬다면 보안은 무엇과도 바꿀 수 없는 0순위 요소가 되어야 한다. 규모가 큰 기업에서는 이 중요성을 깨닫고 플랫폼에 높은 보안 수준을 요구하는 경우도 있지만, 이를 간과하는 기업도 여전히 많다. 더 많은 실무자가 데이터로부터 인사이트를 찾고 그 활용 범위가 넓어진다면, 그만큼 보안 측면에서 위험 요소가 늘어나는 것이 사실이다. 따라서 데이터를 더 잘 활용하기 위해 그리고 기업의 비즈니스를 보호하기 위해서는 보안에 더 주목해야 한다.

예를 들어 구성원의 이상 로그인을 감지하거나 개인 정보 침해 또는 유출 방지를 위해 민감 데이터 접근 권한을 제어하는 등 기본적인 보안 기능을 제공하는지 확인해야 한다. 개인정보보호법 등의 규제를 준수하도록 기능을 개발하고 시스템을 구축한 플랫폼을 활용한다면, 실무자는 데이터 보안에 대한 걱정이나 비효율적인 작업을 줄일 수 있고 기업은 보안을 말미암아 발생할 위험 요소를 최소화할 수 있다.

'플랫폼사의 도메인 전문성과 신뢰도' 또한 놓쳐서는 안 된다. 산업을 충분히 이해해야 해당 산업에서의 고질적인 문제를 알고 기업의 요구 사항에 대한 해결책도 제시할 수 있다. 또 데이터를 꾸준히 쌓으며 변화를 읽고 인사이트를 얻고자 비교적 장기간 한 플랫폼을 활용하는 경우가 많은데, 플랫폼 운영사의 비즈니스가 불안정하다면 안정적으로 데이터를 쌓기가 어려워진다. 신뢰도나 안정성이 중요한 이유다. 특히 전사 업무 인프라인 데이터 플랫폼은 쉽게 교체하는 것이 어려운 만큼, 플랫폼이 안정적인 품질의 서비스를 제공할 수 있는지, 장기적인 비즈니스 운영 역량이 있는지 등을 따져보는 것이 필요하다.

마지막으로 '플랫폼 활용의 구체적인 목적'도 고려해야 한다. 고객 및 사용자의 행동 데이터, 경험 데이터 등 다뤄야 하는 데이터 종류에 따라, 그 활용 깊이에 따라 플랫폼에 기대하는 점도 달라진다. 그러므로 우리 기업이 무엇을 위해, 어떤 데이터가 필요한지, 어떤 문제를 해결하고 싶은지 등을 정의해야 한다. 목적을 정확하게 인지하면 데이터 분석, 시각화, 저장, 통합 등 필요한 기능과 그 수준을 파악할 수 있다. 이를 기반으로 플랫폼을 선택해야 십분 활용할 수 있고 불필요한 기능에 대한 비용 낭비도 줄일 수 있다.

데이터는 기업의 큰 자산이다. 이 자산을 잘 활용하기 위한 데이터 플랫폼은 비즈니스 파트너를 선택하는 것과 같다. 신뢰할 수 있으면서도 우리 기업에 잘 맞아야 한다. 새로운 플랫폼 도입 시 기업은 적지 않은 비용을 들이고 실무자 또한 활용법을 익히기 위해 적지 않은 자원을 투자한다. 시간과 비용만 낭비하지 않기 위해서는 데이터 플랫폼의 제공 기능뿐 아니라 기업 평판, 보안 등 다양한 각도를 고려하는 것이 필요하다.

황희영 오픈서베이 대표 [email protected]