코로나19 팬데믹이 종식되었지만 그 발자취가 남긴 디지털화 물결은 여전히 이어지고 있다. 이 변화의 중심에는 소상공인과 프랜차이즈 업주가 있다. 이들에게 팬데믹은 그야말로 이전의 일상과는 전혀 다른 새로운 시대를 열었다. 동시에 새로운 과제를 던져줬다. '디지털 전환(DX)'이다.

팬데믹 기간 오프라인 매장 운영은 소비자의 구매 방식 변화와 함께 대폭적인 변화를 겪었다. 배달 서비스와 온라인 주문이 확산되면서 매장은 더 이상 고객이 직접 찾아와 주문하는 전통적인 방식으로만 운영되지 않는다. 디지털 플랫폼을 통한 주문 관리와 배달 서비스 등 다양한 고객 서비스를 제공해야 하는 상황이 됐다.

이런 온라인 주문 형태는 팬데믹 종식 이후에도 대부분 유지됐다. 이제 매장 내에서도 다양한 주문 방식이 존재한다. 오프라인 매장 주문은 키오스크를 통한 주문, 테이블 오더, QR 코드를 활용한 주문 등 주문 방법이 다양화하고 매장 운영의 복잡성을 더욱 높였다.

주문 방식이 다양화하는 변화의 흐름 속에서 '스마트상점 기술' 도입의 필요성이 대두됐다. 스마트상점 기술은 클라우드 기반 인공지능(AI) 키오스크, 디지털 사이니지, 인공지능융합기술(AIoT) 유동인구 솔루션, 서비스 로봇, 서빙 로봇 등 형태로 발전하고 있다. 이를 통해 매장 운영의 효율성과 고객 만족도를 높이는 것이 가능하다.

예를 들어 AI를 활용한 유동인구 분석은 고객의 동선과 체류시간, 선호하는 공간 등을 파악해 매장의 운영을 최적화할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 매장은 최소한 인력으로도 최적의 퍼포먼스를 내는 것이 가능해진다.

또한 AI 키오스크를 통한 주문 관리 시스템은 고객의 주문을 빠르고 정확하게 처리할 수 있도록 돕는다. 이렇게 스마트상점 기술을 통한 디지털 전환은 매장의 매출을 극대화하고 보다 효율적인 매장 운영을 지원한다.

물론 DX는 쉽지 않다. 새로운 기술의 도입과 이해를 기반으로 한 매장 서비스 변화에는 많은 시간과 노력, 비용을 필요로 하기 때문이다. 그럼에도 앞으로 오프라인 매장의 DX를 지향점으로 둬야 한다. 인건비 향상 등의 문제로 아르바이트를 쓰는 것이 녹록지 않은 소상공인에게 스마트상점 기술은 최소한의 인력으로도 최대한의 효율을 발휘하는 매장 운영을 가능케 한다. 이는 많은 비용을 절약해줄 뿐만 아니라 매장 운영에 있어 획기적인 변화를 가져올 수 있다.

포스트 코로나 시대에서는 여전히 비대면 상호작용이 늘어날 것이고 디지털 기술은 끊임없이 발전한다. 이때 소상공인에게 필요한 것은 멀리있는 비싼 기술이 아닌 바로 사용 가능하고 가성비 높은 스마트한 상점 기술이다.

스마트상점 기술을 적극적으로 도입하고 활용함으로써 DX의 물결을 두려워하기보다는 이를 기회로 삼아야 할 때다. DX는 단지 소상공인들만이 아닌 모든 비즈니스에게 공통적으로 적용된다. 이제 우리가 할 수 있는 것은 변화를 받아들이고 적응하는 것이다. 이것이 바로 포스트 코로나 시대의 새로운 정상이다.

지광철 넥스트페이먼츠 대표([email protected])