한국생산성본부(회장 안완기)가 2022년 국내 82개 업종에 335개 기업(대학)·공공기관을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.4점으로 2021년 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다.

1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 기록했다. 지난해 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 조사됐다.

2022년도 NCSI 조사 결과에 따르면 전체 335개 조사대상 기업 중 업종별 고객만족도 순위에서 병원이 82점으로 가장 높은 업종으로 조사됐다. 그 다음에는 냉장고, 면세점, 무선 청소기, 스마트폰, 에어컨, 의류건조기, 대형승용차, 지방은행이 모두 80점으로 조사됐다. 전문대학이 74점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 파악됐다.

2021년 대비 올해 NCSI 점수가 상승한 업종을 살펴보면 비교 가능한 총 조사대상 업종 81개 가운데 35개 업종(43.2%)에서 점수가 상승한 것으로 나타났다. 2021년 상승한 업종 53개에 비해 많이 감소했다. NCSI 향상률 상위 업종은 영화관, 증권 금융상품 매매, 백화점 순으로 조사됐다.

고객만족도 톱 11에는 세브란스병원을 포함한 병원 8개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점 등을 포함했다. 특히 고객만족도 톱 11에서 병원이 8개나 포함한 게 주요 특징이다.

한편 1위를 차지했던 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 14개, 공동 1위로 나타난 업종이 13개로 나타나 고객 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.

선두기업들의 고객 만족 노력으로 인해 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있고 궁극적으로 국가차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다. 업종별 NCSI 점수는 최고 82점에서 최저 74점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 8점으로 조사됐다. 중·하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과 격차가 나타난 것으로 풀이된다. 장기적 관점에서 중·하위 기업들에는 보다 고객중심 경영 전략이 요구되는 상황이다.

안수민기자 [email protected]