바야흐로 e커머스(전자상거래) 황금기다. 강력한 코로나19 여파에 고객 발걸음은 오프라인 매장 대신 온라인 기반 e커머스로 쏠렸다. 온라인 e커머스 매출은 폭발적으로 증가했다. 증권업계에 따르면 2021년 온라인 쇼핑 시장 규모는 작년대비 15.6% 성장한 181조원으로 추산된다.

e커머스 폭발적 성장과 동시에 결제 서비스 시장도 격전지로 떠올랐다.

비대면 온라인 거래가 늘면서 전자지급결제대행(PG) 서비스 이용 규모도 폭증했다. 지난해 일평균 PG 이용 건수는 젼년보다 48.5% 늘어난 1679만건, 이용 금액은 32.7% 증가한 7055억원을 기록했다.

PG사는 온라인에서 물건을 살 때 쇼핑몰과 카드사, 고객 사이에서 결제를 중개해주는 업체다. 지급결제 정보를 주고받는 솔루션을 구축하고, 대금을 정산해주는 일이 주된 업무다.

토스페이먼츠는 이런 정형화된 PG사업에 새로운 혁신을 표방하며 출범했다.

토스페이먼츠는 LG유플러스 PG 부문을 모바일 금융플랫폼 토스가 인수해 2020년 8월 출범했다. 국내 PG 시장은 상위 3개사인 KG이니시스·토스페이먼츠·NHN한국사이버결제가 점유율 60% 이상을 차지한다.

토스페이먼츠는 출범 1년 만에 빠르게 몸집을 불리고 있다. 지난달 기준 누적 거래액은 약 150조원, 월평균 거래액은 2조원을 넘어섰다. 출범 당시 20여명이었던 임직원수도 146명에 달한다.

구글, 삼성전자, 배달의 민족, 마켓컬리, 티몬 등 8만개 이상의 가맹점을 보유하고 있다.

토스페이먼츠의 목표는 온라인 결제창에도 '기술'을 접목하면서 새로운 차원의 결제 경험을 제공하는 것이다. 토스페이먼츠는 기존 뻔하고 지루한 결제창을 버렸다. 가맹점마다 특색에 맞는 결제창을 만들어주고 가맹점 정산 주기도 대폭 단축했다.

김민표 토스페이먼츠 대표를 만나 토스가 꿈꾸는 '기술 중심 PG사'가 무엇인지 들어봤다.

대담=길재식 경제금융증권부장

-토스페이먼츠가 PG사업에서 지난 1년간 어떤 변화를 일으켰는지 소개해달라.

▲온라인 쇼핑몰에서 물건을 살 때 결제창이 뜬다. 소비자는 카드 종류와 할부 기간 등을 선택해 결제한다. 소비자에겐 잘 안 보이지만 이 과정에 PG사가 있다. 신용카드사와 계약을 맺기 어려운 온라인 가맹점을 대신해 카드사와 가맹점 계약을 맺고 결제·지불을 맡는 게 PG사 역할이다.

토스페이먼츠는 기존 PG사업에 새로운 변화를 일으켰다. 우선 결제 정산 주기 단축을 이뤄냈다. 신규 중소 가맹점 결제 정산 주기는 업계 평균 7영업일이다. 이를 2영업일 수준으로 대폭 줄였다. 가맹점주들이 빠르게 자금회전을 할 수 있도록 했다.

간편결제 솔루션을 연동하는 작업 기간은 2~3주에서 하루 만에 가능하도록 혁신했다. 직관적이고 간소화된 연동 기술을 통해 가맹점 결제 연동에 소요되는 시간을 대폭 단축한 것이다. 개발 리소스를 줄이는 결제 API를 설계해 24시간 내 초급 개발자들도 쉽고 빠르게 연동할 수 있도록 했다. 기존 수십페이지 연동 매뉴얼에서 벗어나 온라인 웹페이지를 만들어서 개발 가이드를 제공하는 방식이다. 가맹점엔 시간을 절약하는 게 곧 성공이다.

이 외에도 신규 소규모 창업자에 대해 PG 가입비 무료 정책, 가맹점 보증보험 무료 가입, 정교한 매출 분석 등 기존 PG와 차별화된 가맹점 서비스를 도입했다.

타다, 우버, 배달의 민족, 에어비앤비 등이 성장하면서 가맹점이 돈을 정산받는데 그치지 않고 공유경제 참여자에 대한 정산 작업도 필요하다. 브랜드에 대한 사용자 만족도를 높일 수 있는 간편한 결제 환경 구축을 최우선으로 두고 있다.

-연중무휴 고객센터를 운영하는 이유는 무엇인가.

▲연중무휴 고객센터를 도입한 것은 업계 최초다. 온라인 결제 48%는 영업시간 외 발생한다. 특히 퇴근 후 심야 시간이나 주말, 휴일에 많이 발생한다. 가맹점 문제 해결을 위해 언제나 대응할 수 있는 고객센터가 필요하다고 생각했다. 우리 고객센터는 365일 24시간 언제나 온라인 결제 즉각 대응이 가능하다.

-기존 PG사들의 단점을 보완한 가맹점 전용 결제솔루션 '커넥트페이'를 선보였다.

▲기존 일반 PG사들에 아쉬운 점이 두 가지가 있다. 첫째는 결제경험이 가맹점을 구분하지 않고 표준화돼 있어서 결제단계에서 가맹점만의 고유한 경험 제공이 불가능하다는 것이다. 두 번째는 결제수단 등록이 어렵다는 점이다. 낮은 결제전환율 때문에 매출 기회를 상실하는 단점이 있다. 결제전환율은 가맹점 웹사이트를 방문한 전체 유저 중에 최종 결제 단계까지 완료하는 비율을 뜻한다.

토스페이먼츠는 자체 페이를 희망하는 가맹점에 커넥트페이를 제공해 물리적으로 바로 결제가 되도록 했다. 커넥트페이는 고객이 신용카드 번호를 한 번만 입력하면 재결제시 간편하게 결제가 가능하다.

커넥트페이 장점은 높은 결제전환율이다. 커넥트페이를 통해 결제단계에서 끊어졌던 과거 경험을 극복하고 새로운 사용자 경험을 제공해 충성 고객을 늘리고 있다. 커넥트페이를 도입한 가맹점의 경우, 도입 이전 대비 사용자 1인당 월 결제횟수가 47% 증가한 것으로 나타났다. 도입 이전 대비 사용자 결제 반복(리텐션)도 2.8배 증가했다.

-커넥트페이를 새롭게 도입한 고객사 성공사례가 궁금하다.

▲커넥트페이가 나온지 6개월 밖에 안됐지만 유의미한 성과와 변화들이 있다. 커넥트페이를 도입한 대표적인 가맹점은 무신사, 골프존 등이 있다. 매달 커넥트페이 컨설팅 요청이 들어온다. 이때 가맹점주들은 “플랫폼에 종속되는 데 대한 두려움이 크다”고 말한다. 자신들의 브랜드인데 결제구간에서 브랜드를 잃는 것이 싫다고 토로한다. 가맹점주들은 이런 고민에서 자체 페이 도입을 원한다. 자신의 브랜드와 특색을 살리는 결제 경험을 제공하고 싶어한다.

가맹점 입장에서 자체 페이가 생기는 순간 충성 고객을 확보하게 된다. 아마존페이와 쿠팡페이만 봐도 자체 페이의 위력을 알 수 있다. 한 번 신용카드를 등록하면 결제 빈도도 크게 늘어난다. 앞으로 자체 페이 도입은 업계 표준이 될 것이다.

토스페이먼츠는 가맹점이 매출을 1%라도 올릴 수 있도록 돕는데 전념하고 있다. 많은 가맹점들의 문의가 온다. 성과들은 아주 작은 시작에 불과하다. 모든 가맹점이 사업에만 집중할 수 있도록 다양한 각도에서 가맹점을 서포트하는 PG가 되겠다.

-PG 시장은 토스페이먼츠를 비롯해 KG이니시스, NHN한국사이버결제 등 소위 상위 업체가 존재한다. 이들 기업의 시장 점유율 격차도 크게 나지 않는다. 그 외 현재 110여개 PG사가 성업 중이다. 치열한 경쟁구도 속에서 토스페이먼츠만의 차별화 전략은 무엇인가.

▲토스페이먼츠의 존재 이유를 비유하자면 맥가이버 칼이라고 말하고 싶다. 가맹점은 낮은 결제전환율에 대해 항상 고민한다. 또 고객이 원하는 결제수단에 어떻게 접근할까 고민한다.

가맹점주들의 여러 고민을 사용자 환경·경험(UI·UX)에 녹인 건 우리 밖에 없다. 토스페이먼츠와 계약하면 간편결제, 휴대폰 결제 등 모든 결제 수단을 연동할 수 있다. 이런 점에서 맥가이버 칼로 비유할 수 있다. 가맹점마다 굉장히 다양한 요구사항이 있다. 우리는 그 요구를 기술적으로 풀어줄 수 있다. 예컨대 “내 상점에서 이런 모습으로 결제했으면 한다”는 구상이 있다면 우리는 이를 기술적으로 구현해줄 수 있다. 설령 2년 후에 가맹점 사업 모델이 확장되거나 바뀔지라도 그에 맞게 맞춤형으로 결제수단도 변화할 수 있도록 돕는다. 기술적 확장을 이룰 수 있는 PG사는 토스페이먼츠 뿐이다. 기존 PG사가 공장 기성품이라면 우리는 수제품이다.

또 토스페이먼츠는 토스 코어, 뱅크, 증권, 보험 등 다양한 커뮤니티를 가진 것도 강점이다.

아울러 가맹점 비용절감을 위해 업계 최저 수준 수수료를 제시하고 있다. 업계에서 가장 경쟁력있는 수수료라고 자신한다.

-토스페이먼츠와 코어, 뱅크, 증권, 보험 등 토스 계열사들 간 협업도 기대된다.

▲토스페이먼츠와 관계를 맺으면 계열사들의 가치도 함께 누릴 수 있는 방안을 고민 중이다. 토스 코어뿐 아니라 뱅크, 증권과 잠재적으로 협업에 대해 논의 중이다. 아직은 구체적으로 외부에 공표할 단계는 아니다. 그러나 토스페이먼츠가 계열사들과 만들 수 있는 시너지는 명확하다.

가장 빠른 협업은 내달 출범을 앞둔 토스뱅크부터 시작될 것이다. 언젠가는 토스페이먼츠와 토스뱅크가 결합한 대출상품, 수신 상품도 나올 수 있다. 보험도 마찬가지다. 기업형 보험에 대한 고민이 있다. 토스페이먼츠 고객사들과 연계한 보험 상품도 나올 수 있다.

-소상공인들은 PG 수수료가 비싸다는 지적을 많이 한다.

▲PG 수수료는 카드사에 돌려줘야 하는 원가다. 토스페이먼츠의 PG 수수료가 해외 사례를 봐도 높은 수준이 아니다. 적격수수료 산정 과정을 통해 PG사, 카드사의 가치 분배가 이뤄졌다. 수수료보다 가맹점에 제공하는 가치 증대 측면에 집중해야 한다. 그런 관점에서 토스페이먼츠 고객사에서 수수료 비용이 비싸다는 말은 거의 하지 않는다. 다만 고객사는 “사업이 잘 되기 위해 토스페이먼츠는 뭘 해줄 것인가”라는 질문을 많이 한다. 고객사 요구에 맞게 더 나은 가치를 주는 것에 역량을 쏟고 있다.

-네이버, 카카오 등 대형 지불결제 플랫폼이 등장했다. 종국엔 결제대행인 PG업이 사라지지 않겠냐는 우려 목소리가 있다.

▲미래에 산업이 어떻게 재편 될지는 예측할 수 없다. 물론 사업자, 가맹점들은 변하는데 PG사업은 변하지 않는다면 그런 우려는 사실이 될 수도 있다. 그러나 한국 시장만 볼게 아니라 해외 사례를 보면 PG업은 호황이다. 핀테크 기반 PG 기업인 스트라이프 사례를 보면 알 수 있다. 스트라이프 기업가치는 100조원이다. 기존 PG업체과 달리 혁신을 추구한 결과물이다.

토스페이먼츠가 차별화하고 끊임없이 혁신한다면 스트라이프와 같은 가치를 인정받을 수 있다고 생각한다.

-해외 시장 진출 계획이 있는가.

▲한국은 e커머스 시장 중 상위 5위 안에 드는 주요 시장이다. 한국에서만 시장 가치를 잘 내도 사실 성공할 수 있다. 토스페이먼트는 한발 더 아나가 해외에서 국내시장으로 진출하려는 가맹점에도 가치를 제공하려 한다. 물론 국내에서 해외로 진출하려는 가맹점도 마찬가지로 우리 고객이다. 저 뿐만 아니라 토스페이먼츠는 기술지원하는 임직원까지 영어가 능통하다. 해외 가맹점 사업자들과 소통에 있어서도 유리하고 여러 해외 사업자들이 토스페이먼츠를 선택해주고 있다.

-중장기 계획은.

▲PG사업은 인프라 사업이다. 우리가 고속도로를 이용할 때 많은 걸 생각하지 않고 그냥 빠르고 편하니까 고속도로를 타고 이동하지 않나. 토스페이먼츠도 빠르고 간편하게 인프라를 만드는데 집중하고 있다. 가맹점 결제 정산 주기를 기존 7일에서 2일로 단축했고, PG 연동도 기존 2~3주에서 하루 만에 가능하도록 다 뜯어 고쳤다. 출범 후 지난 1년간 비정상을 정상으로 돌리는데 심혈을 기울였다. 가맹점은 사업이 잘 돼서 하루에 몇만건씩 결제가 일어나면 운영팀은 처리할 일이 기하급수적으로 급증한다.

장사가 잘되는 만큼 결제 정산을 처리하는데 속도가 느려지면 안 된다. 토스페이먼츠는 민첩함을 갖도록 체질을 개선했다. 개발자 수준과 역량은 기존 PG사들과 다르다. 최고 수준의 개발자들이 토스페이먼츠와 함께 하고 있다. 앞으로도 많은 가맹점들이 토스페이먼츠와 함께 하고, 시너지를 극대화하는데 주력하겠다. 그들이 우리에게 내는 수수료보다 훨씬 많은 그 이상을 가치를 돌려도록 최고의 가치를 제공하는 것이 우리의 계획이자 목표다.

○김민표 토스페이먼츠 대표는...

김민표 토스페이먼츠 대표는 한양대 교통공학과를 졸업하고 2002년 네이버에 입사해 2004년까지 프로덕트 매니저로 일했다. 이후 다트머스 대학교 경영대학원에서 석사학위를 취득했다. 2007년부터 2014년까지 미국 시티은행에서 기업금융 프로덕트 매니저를, 2016년부터 미국 매킨지 매니지먼트 컨설턴트로 일했다. 이후 2018년 비바리퍼블리카에 합류해 보험사업을 총괄했다. 2020년 토스페이먼츠 대표이사로 선임됐다.

정리=

김지혜기자 [email protected]

, 사진=박지호기자 [email protected]